Avec son service après-vente, innovation dans le secteur bancaire, l’ex-Crédit Lyonnais a restauré une image dégradée et a pu ajuster son offre commerciale aux attentes du public.
« Bonjour ! Yves Nanquette à l’appareil, de la direction générale de la banque LCL. Je vous appelle au sujet de l’incident dont vous nous avez fait part… » Les clients recevant ce genre d’appel doivent se pincer. Pourtant, ce n’est pas une plaisanterie. Chaque semaine, les dirigeants de LCL s’acquittent d’un quota de coups de fil aux « détracteurs » – les clients mécontents, dans le jargon maison.
Challenges par Delphine Déchaux
